【今日から使える!】相手を動かす”ヒアリングのフレームワーク”(営業編)

ビジネススキル
ちゃり
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こんにちは、Chari(ちゃり)です!ここではビジネスで成功するための知識や考え方をアウトプットしています。

私は「経済的・時間的にもっと自由な人生を送る」ことを目標に、現在会社員をしながら、ビジネススキルやWEBマーケティングについて勉強しています。

今回はMUPカレッジ WEEK7のアウトプットとして、「相手を動かす”ヒアリングのフレームワーク”(営業編)」というテーマで書きます。

以下に当てはまる方は、ぜひ最後までお読みください。伝えるスキルが身につくことで、自分の伝えたいことがしっかり相手に”伝わる”ようになります。

  1. 営業でなかなか上手くいかない人
  2. プレゼンが苦手な人
  3. 話してもなかなか相手に響かないと感じている人

それでは本題に入りましょう!

伝えるスキルの重要性

伝えるスキルは、営業だけではなく、プレゼンや日常生活の中でも役立つスキルです。むしろ多くの人が気づいていないだけで、私たちは日常の中で誰かにお願いしたり、交渉したりする回数が多いのです。

例えば、職場で同僚に仕事を依頼する時、上司を説得する時、家で奥さんにお小遣いを増やす説得をする時、親に欲しいものを買ってもらう時など。実は様々なシーンで「伝えるスキル」は役立ちます。

そしてこの「伝えるスキル」があるかないかで、自分の意図した方向に相手が動いてくれるのか、そうでないかが決まるのです。

では、このスキルを身につけるためには何が必要なのでしょうか?

「事前調査」が成功の可否を左右する

今回は「営業編」ということで、営業における「伝えるスキル」の磨き方をお伝えします。

営業の黄金比

営業の流れを以下の3つに細分化した場合、重要度の比率は以下となります。

  1. 事前調査 :45%
  2. ヒアリング:45%
  3. 提案   :10%

これが営業の黄金比です。

事前調査

まず結論から伝えますが、営業において重要なポイントの一つは「事前調査」です。

どんなに良いプレゼン内容でも、相手に聞く耳がないと意味がありません。相手に聞く耳を持たせるために、「事前調査」がキーになるのです。

例えば、相手の会社情報を把握するのはもちろんのこと、会社のホームページを印刷して持参する、社長のFacebookページをチェックしておくなども大事です。

もし先方が自社のホームページを印刷して持ってきて、そこにメモが書かれていたら「ちゃんと調べてきたんだな」と聞く耳を持ちますよね。

こちらが伝えることに聞く耳を持ってもらうために、事前調査を入念に行い、”あなたに興味がありますよ”とアピールする姿勢が重要となります。

ヒアリングのコツ

もう一つ、営業において重要なポイントは「ヒアリング」です。

実はヒアリングにも正しい順序があり、それに沿って聞くことで、この後に行う「提案」の響き方が格段に変わってきます

そのヒアリング順序を体系立てたフレームワークがあるので説明します。

SPINの法則

このヒアリングの順序を「SPINの法則」と言います。SPIN話法とも言われます。

SPINの法則は、顧客の潜在ニーズを引き出すヒアリングのフレームワークです。

  1. Situation:状況質問(現状を把握するための質問)
  2. Problem:問題質問(問題に気づかせるための質問)
  3. Implication:示唆質問(問題の重要性を認識させる質問)
  4. Need Payoff:解決質問(解決策を提案するための質問)

上記のような流れで質問をしていきます。

営業とは、自分の商品をプレゼンして買わせるのではなく、相手に自分の商品が必要だと思ってもらい、自発的に購入するようにすることが大事です。

上記に沿って質問することで、勝手に相手が「欲しい」と感じる状態になります。

それでは、この説明だけでは分かりにくいので、「美容院オーナーへの集客ツールの提案」について例をあげて説明していきますね。

Situation:状況質問

広告費はいくらくらいですか?

新規集客はホットペッパーに偏っていたりしますか?

Situationでの質問意図は、相手の口から現状を話してもらうことです。

営業マンであれば、相手の状況は事前調査の段階である程度は把握できます。なので自分はすでに把握できていることをあえて相手の口から話してもらうことで、相手に現在の状況を認識してもらうことが狙いとなります。

Problem:問題質問

集客で現状の課題は何だと考えますか?

例えば、他のサロンだとホットペッパーのクーポン目当てのお客様が多く、なかなかリピートしないなど聞きますが。

Problemでの質問意図は、顧客が抱えるニーズを引き出し、顧客自身に問題を再認識させることです。

多くの場合、顧客は自身の課題を認識していないため、こちらから具体例を出すことで、相手に問題を再認識させます。

つまり、この時点で顧客の口から出てくる問題は潜在的なニーズであることがほとんどです。

Implication:示唆質問

例えば吉祥寺のサロンですと、大手が同じエリアに出店した影響で集客数が減少し、費用対効果が取れなくなったと聞いてるのですが、HPBに頼らない対策はしていますか?

Implicationでは、現状の問題を放置するともっと違う大きな問題に発展するよ、ということを示唆することが目的です。

ここでは先ほどのProblemで出た潜在的ニーズを深掘りし、ニーズを顕在化させます。さらに、その問題を放置するとどんなマイナスのインパクトが想定されるのかを示すことが重要です。

Need Payoff:解決質問

多くの工数をかけないで、HPB掲載費に何十万もかけなくても、新規のお客様にお店を認知させるシステムがあるのですが、興味あれば説明聞きますか?

Need Payoffでの質問意図は、この後の解決策の提案に繋げるための質問をし、相手から興味の意思表示をもらうことです。

相手から聞きたいという意思確認をすることで、解決策の提案をしやすくなります。

もしこのようなヒアリングを行わず、いきなりこちらのプレゼンを始めたとしたら、相手の耳には入りません。

「聞きますか」→「聞きたいです」と意思表示をさせることで、相手の耳にしっかり入るプレゼンができるようになるのです。

では、ここまで一番重要な「事前調査」と「ヒアリング」について説明してきました。あとは「提案」の部分ですが、この提案にも伝え方のコツがあります

プレゼンのコツ

実はプレゼンの仕方にもコツがあります。これを「BFAB話法」または「BFAB営業」と言います。

BFAB話法

BFAB話法とは、プレゼンにおける話す順序のフレームワークです。

  1. Benefit:メリット
  2. Feature:特徴
  3. Advantage:差別化・利点
  4. Benefit:メリット

早速、一つずつ具体例を挙げながら説明していきます。

Benefit:メリット

人工知能を導入した集客システムで、年間1億円の経費削減と1億円の売上向上が期待できます。さらに、新規獲得に加えてリピーターの獲得も可能です。

最初に結論から、相手にとってのメリットを伝えます

メリットを伝えることで、提案内容への興味を引きつけることができます。

Feature:特徴

人工知能によりターゲットを自動分析できることが特徴です。

同時に、インスタでお客様とコミュニケーションを取ることができるため、リピート率UPが期待できます。

Featureでは、①のBenefitで話した内容の根拠を伝えます

Advantage:差別化・利点

今行なっているチラシ広告で無差別にターゲティングしているよりも、高額な掲載費のホットペッパーでクーポン目当ての層を獲得するよりも、SNS上で興味を持ちそうな人のみにターゲティングし、新規とリピート顧客の療法を獲得する方が利点がありますよ。

Advantageでは、相手が今現在行なっている手法や他の手法と比べて、どんな利点があるのかを伝えます。

Benefit:メリット

それによって、年間1億円の経費削減と1億円の売上向上の計2億円を提供することができます。

最後のBenefitでは、最初に話をしたメリットを繰り返し伝えて、相手の記憶に印象付かせます。

このBFABのフレームワークに沿って話の構成を作り、あとは事前に繰り返し練習して暗記してからプレゼンに臨みましょう。

“Why”から話せ

これまで「伝えるスキル」として、事前調査・ヒアリング・提案の3つのポイントをお伝えしました。

この3つができれば、プレゼンは完璧です!

と言いたいところですが、実は最も重要なポイントが1つあります。

モノに付随する”ストーリー”を伝える

その重要なポイントとは、「モノに付随する”ストーリー”を伝える」ことです。

売っているモノのシステム説明や機能説明だけでは相手の印象に残らず、モノは売れません。

大切なのは、「あなたはなぜそれを売っているのか」という”Why”の部分、つまり商品のコンセプトの真髄を伝えることです。

4色ボールペンを売るためには

例えば、あなたが4色ボールペンを開発し誰かに売りたい場合、どのように売りますか?

【Aさんの例】

このボールペンは黒だけでなく4色出すことができるので、様々なシチュエーションで使い分けができます。

例えば大事な部分は赤、補足する部分は青など、色分けすることでノートが見やすくなります。

このボールペンはとても素晴らしいです。

【Bさんの例】

私はアメリカの大学に行くために、高校時代一生懸命勉強しました。

しかし、テスト前にノートを見返すと、全て黒字でどこが重要かがとても分かりにくかったのです。

そのため復習がうまくできず、試験にも落ちてしまいました。

その時に、大事なことはノートをとることではなく、ノートの取り方が大事なのだと気づきました。

だから私は、1本で様々な色が出るボールペンを開発しました。

私はペン一本が、時には人の人生を左右するものだと思っています。

この2人を比べると、Bさんの方がとても魅力的に聞こえますよね。

Aさんの例では、”What(どんな商品か)”と”How(どんな特徴か)”しか説明していないのに対して、

Bさんの例では、“Why(なぜこの商品を開発したのか)”から話しているのが大きな違いとなります。

Whyからストーリーを話すことで、相手に伝わる印象が格段に違います。

なので、先ほどのBFABでメリットを伝える前に、必ずWhy(商品のストーリー)から伝えることが一番重要なポイントです。

順序としては、「Why」→「What」→「How」で伝えるようにしましょう。

まとめ

冒頭でもお伝えした通り、「伝えるスキル」はプレゼンの場だけでなく、交渉やお願いなど、日常生活でも役立つスキルです。

事前に相手のことを調べ、SPINの法則に沿って質問し、BFAB話法に沿って伝える。そして何より重要なのは、必ず提案する前に”Why”から商品のストーリーを伝えることです。

私は店舗運営をしているBtoCの会社に勤めているため店舗でお客様とお話しする機会も多いのですが、これらの法則を意識した伝え方を意識するだけで、お客様が私の話を聞く姿勢が明らかに変わるのが実感でき、実際に購入率もUPしました。

この法則に沿って話す型を決めて、後は何度も繰り返して伝える練習をすることで、あなたの伝えるスキルもきっと磨かれていきます。

インスタもやっておりますので、質問などあれば気軽にDMくださいね。

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最後までお読みいただきありがとうございました。

ちゃり

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